“只要有電力的地方，只要有工業企業，就有ABB的服務。”ABB集團服務業務負責人Jari Kaija先生在ABB自動化世界媒體交流會專訪現場坦言ABB服務已無處不在。本屆ABB自動化世界主題聚焦“產業升級與服務”。產業升級是我國制造業未來的主要發展趨勢，而服務是企業在激烈的市場競爭中新的增長點。ABB服務業務的目標是希望服務業務在整個ABB業務中的比例能夠不斷增加，2006年我們占到整個ABB業務的14%，2011年占到17%，到2015年，ABB服務業務的目標是占ABB總銷售額的20-25%。ABB北亞區兼ABB（中國）有限公司總裁方秦公布，去年ABB亞太區市場增長達到21%，其中服務業務去年增長達40%。由此可見，服務業務對于ABB整個集團發展戰略來講是非常重要的一部分。

ABB集團服務業務負責人Jari Kaija先生

       ABB服務無處不在的能力從其今天市場規模可窺視。截止2012年，其在全球有14.5萬員工，業務遍布全球100多個國家，產品、技術、系統及服務覆蓋著全球各個部門的市場，在剛剛過去的2011年，其銷售額達到了380億美元。在中國有35家本土企業，僅去年一年新增了5家企業，超過1.83萬員工。作為一家技術型的公司，ABB非常關注研發，每年大致有超過10億美元的研發投入，去年其在研發的投入超過了13億美元。

ABB北亞區兼ABB（中國）有限公司總裁方秦

       Jari Kaija先生理解的服務是通過ABB解決方案，ABB服務和產品，幫助客戶進一步減少能耗20%~ 30%，這是ABB在全球服務業務方面的關注重點。過去ABB服務部門還不完善，Jari Kaija先生也意識到未來發展的重點主要將在貼近市場的方式上需要進一步統一，服務產品需要進一步整合，把服務業務部門作為更加統一的整體，更加貼近市場，貼近客戶，成為客戶可靠的合作伙伴。

       ABB通過本土化的能力，融合了其全球經驗，結合中國情況布局服務，給國內客戶帶來不同層次的服務。ABB北亞區及中國副總裁、ABB服務業務部北亞區及中國負責人蔣海波在新聞發布會上與參會媒體分享了ABB不同層面服務的案例。中海油殼牌公司是ABB在石化行業服務的客戶之一，殼牌服務理念的需求要求是在中國它能得到和在其他國家完全一樣的服務，基于這一點上ABB在中國的服務團隊做了大量的工作，確定服務業務大客戶經理，把ABB中國和全球資源進行及時的整合，做整體的協調配合，提高工作效率，客戶滿意度高。蔣海波認為，與其他的供應商來比較，ABB在整合資源方面是非常領先的，因為目前有很多供應商有很多不同的渠道，所以非常不便。其次，提供給客戶ABB和全球接軌的服務理念，即框架式服務協議，該協議是把客戶需要的東西包含在里面，并制定一個長期的計劃，讓客戶心中有數。同時，提供給客戶全生命周期的服務理念，包括了從培訓、備件供應、備件優化和一些故障深層次的分析、定期的巡檢，還有預防性維護升級改造等。據了解，中海殼牌每年供應商的服務做質量評估。ABB從2007年到現在，連續4年獲中海殼牌服務供應商第一名。 

ABB服務業務部北亞區及中國負責人蔣海波

       ABB在服務能力的布局與提升通過創新、靈活的形式提供給客戶滿意的服務之外，滿足用戶對節能的需求。亞太森博紙業是ABB造紙行業的客戶，ABB通過節能診斷服務提供能效利用，幫助客戶節約成本。

       全責績效服務是ABB全球最具競爭力的服務。它是一種外包式服務。在歐美國家很多企業專注于自己的強項，不是所有的東西都是自己做。基于這樣的市場，ABB抓住市場機遇，讓客戶做專注的事情，其他的交給ABB，給客戶提供全方位的服務。亞太森博紙業開創了ABB為客戶提供全責績效服務的先河，涵蓋了從安全生產、綜合使用效率以及維護成本等服務內容。在發布會最后，蔣海波認為，ABB提供了客戶的服務貼近產業升級和節能減排的發展需求，同時也希望能夠將ABB全球服務的經驗帶到中國，履行“在中國，為中國”的企業使命。

       新聞發布會后，中國工控網記者結合當前市場形勢以及ABB未來服務方式的轉變向ABB北亞區兼ABB（中國）有限公司總裁方秦與ABB集團服務業務部負責人Jari Kaija先生提問。

       中國工控網：隨著我國制造業的產業升級和經濟發展方式的轉變，用戶對自動化的需求也在轉變，用戶需求已從產品、系統層面上升為解決方案式服務。在此背景下，ABB帶給用戶的價值是什么？ABB在服務方式上有哪些轉變？

       Jari：首先非常感謝您提的問題，你說的非常對，客戶的需求的確發生了很大的變化。如果看一下我們的解決方案，我們有著非常廣泛的產品，從電力到自動化這些不同的領域都有不同的產品技術解決方案和服務。我們更多關注解決方案的提供，而不僅僅只是單個的產品。

       另外和客戶之間的溝通和討論是非常關鍵，ABB全球服務團隊有三萬名員工，他們每天都和客戶打交道，在客戶的工廠里與客戶一起合作。他們對我們來講是非常獨特的渠道，他們可以給我們提供很多的信息，讓我們更好了解客戶的需求，我們再把這些需求反饋到我們研發團隊，銷售以及包括解決方案團隊，能確保我們可以做的更好。

       不同的行業客戶存在著差異。有些行業可能已經比較能夠接受購買或者說使用整體解決方案，但是仍然有一些行業還是處于比較傳統的思維模式下，它可能只是單個買一個產品，或者一個零部件，不太會考慮買一整套的解決方案。正如蔣海波所說的，在中國我們看到客戶有很多變化，客戶行為有很多的改變，也更多傾向于去關注整體解決方案，從而幫助他們提升節能減排水平、生產效率等等，因為能源效率和生產效率也是全球大趨勢，我們也希望在大趨勢未來的發展過程中能夠處于領先地位。

       方秦：對于我們的服務業務來講，一方面我們可以對現有的裝機量進行更好的服務，包括維護等。另一方面，運用自己的創新能力，以及研發力量去不斷拓展給客戶資產帶來的服務。第三，我想可能也是未來越來越重要的一塊，如何充分利用軟件所帶來這些知識專長和技能，以創新的方式更好的去支持服務業務的發展。

       給大家舉一個這方面的例子：幾年前在中國市場上，我們可能還沒有太多的去關注節能診斷方面的業務。在過去10年的發展過程中，不管是客戶，還是我們自己關注的重點，更多的是希望能夠進一步擴大我們的業務，不斷的增加產能、生產更多的產品、系統等等。但是現在情況已經發生了變化，大家希望用一個更加高效的方法獲得增長，或者滿足客戶的需求。因此，大家就開始研究自己工廠現有的流程，開始去做這樣的診斷，希望能夠不斷的提高能源效率。有了節能診斷之后，不管對ABB還是客戶而言，都能有機會通過更加有效的方法確保以更少的資源去做更多的事情。

       面向流程行業，我們需要獲得來自工廠現場的數據，對這些數據進行分析，理解這些數據，反饋到運營現場，通過采取必要的行動以確保我們工廠運行達到最優。在過去10年的時間中，我們可能會派一些工作人員到現場，評估工廠的設備資產，然后做一些診斷，回來之后想著我們可以提供什么樣的相應服務解決方案。但是，現在我們可以采取更多新的技術，包括軟件、無線技術。通過傳感技術獲得信號，再反饋這個信號，進行監控，然后對數據進行收集、分析，而且不僅僅是一個工廠的數據進行分析，還可以是多個工廠的數據，就像蔣總在ABB在歐洲多個造紙廠工作的案例，可以分析不同工廠的數據，提供更好的解決方案。我們這樣的工作做的越多，就越能夠把各個不同領域的解決方案集成在一起，提供一個更加完整的解決方案。我相信，未來整個不同的行業應該都會趨向于更多系統集成的解決方案。