西門子工業(yè)的服務版圖_西門子_工業(yè)服務

西門子工業(yè)的服務版圖

——— 訪西門子（中國）有限公司工業(yè)業(yè)務領域客戶服務集團總經理王平

2011/11/25 11:09:13

西門子工業(yè)服務的版圖在不遠的將來會逐漸清晰，而中國的用戶也將享受以此帶來的服務之效，增效之果，一場工業(yè)的變革即將開始。

龐大而富饒的「中國制造」，讓中國的工業(yè)經濟巨變并且騰飛。于此期間，作為全球領先自動化提供商之一的西門子工業(yè)業(yè)務領域，依靠其集成技術、以及成套的產品與系統(tǒng)，為中國用戶提供生產企業(yè)所需的產品、設計開發(fā)，到產品生產、銷售和服務。豐富而全面的產品線，積極的市場策略以及深諳工業(yè)用戶所需的Know-How，讓西門子工業(yè)業(yè)務領域即使面對全球經濟放緩，依然能保持每年略高市場平均增速的增長，西門子已是中國自動化領域最有影響力的企業(yè)之一，而西門子的每一個步伐都備受業(yè)界矚目，甚可為行業(yè)帶來革新。

2011年11月工博會期間，西門子工業(yè)業(yè)務領域正式對外表示，西門子工業(yè)業(yè)務領域將深耕中國行業(yè)及服務市場，將更加貼近客戶的需求。調整后的工業(yè)業(yè)務領域由工業(yè)自動化、驅動技術、客戶服務三個業(yè)務集團以及由業(yè)務領域直接領導的冶金技術部組成。正如西門子（中國）有限公司工業(yè)業(yè)務領域客戶服務集團總經理王平先生表示：西門子將會提供以技術為服務基礎的服務業(yè)務，加強合作，將產品、系統(tǒng)、解決方案緊密聯系起來服務于行業(yè)。

西門子（中國）有限公司工業(yè)業(yè)務領域客戶服務集團總經理王平

貫穿產品生命周期的全面服務

自動化在中國的高速發(fā)展，造就了蔚為可觀的產品存量，據中國工控網存量市場研究表明，截止2010年自動化存量市場規(guī)模已超過4千億人民幣，這相當于2010年整體自動化市場的4倍，對整體自動化市場的貢獻度也已超過20%，伴隨自動化市場趨于成熟，存量市場將帶動新一輪的市場發(fā)展。對于產品應用最為廣泛的西門子，機遇與挑戰(zhàn)并舉！

毋庸置疑，產品從生產、安裝、使用、更換、報廢等過程中，由此所產生的服務需求是基于產品本身的電子特性而引發(fā)的。 “對客戶基本服務的承諾，是作為一個產品廠商所必須承諾的，無論是維修、電話支持、備件或救援等，除服務提供外，更重要的是對用戶而言能否滿意，服務的價值是需要客戶進行響應的，“王平先生在接受采訪時，一語道出西門子在提供服務時基于用戶角度考慮的良苦用心，“只有從客戶行業(yè)及困難出發(fā) ，尤其從客戶的運營角度，提高客戶的競爭力，才是基于產品生命周期服務的根本，如此才可進行更多其它類別的服務創(chuàng)新。”2000年，西門子在中國建立了第一個服務中心，邁出了專業(yè)服務的第一步。發(fā)展至今，服務范圍包括網站技術支持、熱線技術支持、現場服務、產品維修、零備件供應、服務合同、遠程監(jiān)控和升級改造等，以上所有基于工業(yè)業(yè)務領域產品的全生命周期服務，以確保產品在其整個生命周期內的可靠運行以及性能的最大化而提供。

超越客戶期望的創(chuàng)新增值服務

如果將基于產品生命周期的服務看作“響應式”的，以可靠為基準；超越產品生命周期的服務則可理解為“預防式”的，基于西門子在自動控制與驅動技術方面的核心優(yōu)勢，以提升企業(yè)的綜合效能為目標，持續(xù)關注客戶的能效和生產力。

“了解客戶的環(huán)境、工藝流程、行業(yè)特點及問題所在，包括客戶面對其自身競爭對手的優(yōu)勢與劣勢，從而開發(fā)出客制化的服務產品，這正是西門子工業(yè)服務一直所秉持的，”王平先生進一步表示，“通過由銷售與服務人員所了解到的市場需求，針對性地提供產品，業(yè)務模式與服務內容，從而不斷提升客戶可持續(xù)的價值。”

基于企業(yè)生產環(huán)節(jié)，以提升用戶專業(yè)維護能力，從而提升生產效能為目標，包含狀態(tài)檢測、設備保障、集成型工廠維護；以為用戶降低風險及能耗，從而提升價值為目標，提供能源和環(huán)境、認證合作與培訓服務。以上兩類服務相輔相成，從而達到客戶的卓越運營。無論是面向電力、石油天然氣、鋼鐵、有色、半導體、物流倉儲等工業(yè)行業(yè)的解決方案和項目執(zhí)行；抑或以面向汽車、化工、食品飲料、制藥、玻璃/太陽能、水與廢水、造紙、造船、礦業(yè)等九大行業(yè)中小型項目的解決方案和執(zhí)行，西門子已開始資源整合與行動之路，以此達到客戶的卓越運營，創(chuàng)新價值將逐步顯現。

據悉，整合后的客戶服務集團在中國擁有超過1,400名員工。將集中各項專業(yè)技術和服務能力，定義優(yōu)化的服務策略，整合現有服務產品；并著眼于完整的產品生命周期，針對不同行業(yè)工業(yè)用戶的需求重新進行全面設計，從而提供更加多樣化、客戶化的服務，滿足客戶對服務日益增長的需求，進一步提高客戶滿意度。

“通過生命周期服務真實了解客戶的信息與需求，重點發(fā)展技術型服務業(yè)務，將相關行業(yè)市場在所有技術及價值層面的活動相連接，在2016年之前，持續(xù)縮減非差異化服務業(yè)務即傳統(tǒng)服務業(yè)務的占比。”王平先生所執(zhí)掌的客戶服務集團之五年戰(zhàn)略，穩(wěn)妥而務實。

以投資驅動為主要特征的中國經濟發(fā)展，造就了「中國制造」的世界影響力，同時從崛起到覺醒的中國制造業(yè)，面向優(yōu)化升級、安全生產、節(jié)能降耗等內生的需求開始覺醒。「十二五」期間，中國更是以產業(yè)結構優(yōu)化調整以及大力發(fā)展服務業(yè)為核心之一，足可見政治、經濟、市場環(huán)境已產生的巨大變遷。我們更是有理由相信，西門子工業(yè)服務的版圖在不遠的將來會逐漸清晰，而中國的用戶也將享受以此帶來的服務之效，增效之果，一場工業(yè)的變革即將開始。