霍尼韋爾：服務無疆界_霍尼韋爾_

霍尼韋爾：服務無疆界

——— 霍尼韋爾過程控制部服務業務總經理王薇女士專訪

2011/6/8 17:03:00

最大的挑戰是使我們的服務理念更先進、服務工作更專業、服務流程更有效率，以滿足中國用戶不斷變化的需求。

在中國、石油、石化、化工等國家大型重點項目領域的控制系統主角是分布式控制系統，即DCS（Distributed control system）系統。據gongkong需求研究表明，DCS從20世紀70年代開始引入中國至今，目前市場主流的產品應用以第四代為主，其存量規模已達285億人民幣，應用套數已逾萬。在此背后默默服務的供應商，也均“背景顯赫”。

霍尼韋爾國際是一家位列財富百強的多元化技術和制造行業的領先企業。在全球，其業務涉及自動化控制、航空航天特殊材料和交通系統。霍尼韋爾一直是過程控制領域解決方案的領導者。在中國，已有超過數千套霍尼韋爾的控制系統和高技術解決方案應用在主要過程行業,如何幫助用戶提升安全性、可靠性、高效性以及可持續發展？如何適應中國經濟從粗放型到集約型，再到資源約束下的經濟轉型并不斷滿足用戶持續變化和增長的需求？霍尼韋爾從20世紀80年代已做好準備。

“從80年代已經開始，霍尼韋爾為用戶提供的服務解決方案便伴隨用戶需求的不斷變化，在服務方式和服務解決方案上進行相應的改變以滿足用戶的需求。”霍尼韋爾過程控制部服務業務總經理王薇女士在接受gongkong®訪問中提到，“中國的用戶現在越來越成熟，更加關注成本與效益，對有價值的服務需求也逐漸增強，從目前服務的簽約量來看，與2007年相比短短幾年，接受度比原來提高了約2倍以上，這是一個成長的歷程，也是中國工業化逐漸成熟的標志之一”。

尊重客戶的差異性提供更好的服務產品

作為霍尼韋爾過程控制部服務業務的負責人，王薇女士帶領團隊希望憑借先進的技術、出色的項目執行能力以及更專業的全生命周期服務，幫助用戶解決最嚴峻、最具挑戰的難題，改善經營業績，保護自動化投資，從而幫助用戶提升商業績效并獲得競爭優勢。多年“征戰”服務一線的她非常關注用戶需求的差異性。珍視不同客戶的差異化需求所推出的服務，才更易被用戶接受，同時才可真正服務用戶，幫助用戶成功。以目前霍尼韋爾服務的客戶進行歸類，第一類為外資和合資企業，關注成本，注重生產效益，人員也會非常精簡，于是此類客戶與霍尼韋爾通常采取服務整體外包的模式，涵蓋系統維護、技術支持等服務內容。第二類為中資企業，以國有企業為代表，新建項目模式與國外相同，設立之初已涵蓋未來維護等服務內容。但更多的老牌企業不僅追求效益，更會考慮企業人員安排，于是霍尼韋爾則通過靈活多樣的服務產品滿足此類企業在人員技術培訓，以及生產模式轉型所帶來的優化服務方面的需求。

靈活多變的服務產品更好的滿足用戶的不同需求

DCS市場是萌生服務業務最早的一個自動化分支。早在上世紀90年底，即已產生遠程維護、診斷服務；常規的卡件、操作站更換更是常態的服務之一。霍尼韋爾作為自動化控制領域的領導者，目前可提供的服務產品已經多種多樣，如何將如此細致多樣的服務產品讓用戶了解甚至采用，是霍尼韋爾需要面臨的挑戰。“我們提供生命周期服務，以維護、支持、優化和更新四個不同的階段為主要對象提供相應的產品為主要支柱。針對用戶端，我們則是了解用戶的實際需求，再幫助其定制服務菜單”。王薇女士如此解釋，“細分的服務產品是希望可以在每個細節上滿足用戶需求，同時可靈活組成。從基本的維護服務，到支持性的服務，再至優化性的服務，逐層深入。”如霍尼韋爾所推動的「開放式系統服務」可視為此服務理念的集成之作。

伴隨自動化產品應用日益交叉，開放式系統將為過程自動化行業帶來包含成本降低以及信息集成等益處，但鑒于開放式系統的靈活性，所涉及的軟硬件越來越多，網絡安全性成為目前許多用戶最為擔心的問題之一。霍尼韋爾所提供的「開放式系統服務（Open Systems Services）」包括整個網絡結構評估與設計，遠程監視，病毒防范等內容，此項服務不僅包括霍尼韋爾Experion、TPS、質量控制系統（QCS），還適用于第三方系統與網絡。保證了控制系統的安全性以及可用性。

另外以霍尼韋爾提供的優化服務中的報警管理為例，之所以推出此項服務，是因為在DCS使用當中普遍存在報警被濫用或非正常使用的情況，這不僅導致了操作員效率的降低，更重要的是造成安全性的下降。霍尼韋爾的報警管理以6個標準差（6SIGMA）理論為基礎，借助專業的報警性能分析與管理軟件，幫助用戶有效地管理和改進報警系統，為操作人員提供適當信息，從而實現報警的真正目的，幫助用戶更好預防風險，保障生產的安全可靠運行。

再有，越來越多的用戶認識到控制回路的性能體現著控制系統的核心價值，所以許多用戶都對「自控投用率」進行考核，但從統計結果看，仍然有50%以上的回路處于手動或效果欠佳的狀態，這其中主要的原因在于缺乏必要的改善手段和工具。有鑒于此，霍尼韋爾推出的「回路性能評估與改善服務」，其以專業的軟件工具為基礎，由控制專家來實施，主動的管理回路性能，綜合回路分析、參數整定、設備診斷等技術，找出回路問題的根源，并幫助提升回路性能，從而使控制系統性能最大化，為充分發揮生產能力的同時實現節能降耗的目標打下良好基礎。

矩陣式管理讓服務無處不在

霍尼韋爾在服務上有句口號：讓客戶安心。可見其與客戶服務之真誠與用心。曾經發生的一個實例：某項目用戶對DCS不是很了解，且因生產線較多的原因，為其做服務的供應商也特別多，發展到后來，該用戶將各種儀表等供應商都交給霍尼韋爾管理，由霍尼韋爾負責整合與協調，對用戶而言，即未擴大成本，又可減少協調不同廠商服務的管理與協調時間，客戶如此放心的最主要原因是：首先是霍尼韋爾具備的出色的管理能力和豐富的經驗，并愿意分擔客戶的風險，承擔管理責任。如此一來，無法不讓客戶安心。

為了更好的提供服務，霍尼韋爾的服務團隊采取矩陣式管理，以地區、行業為經度，以服務產品為緯度，執行則以區域就地服務為主導，產品專家進行全國的技術支持為輔助的服務模式。目前全國服務團隊規模已逾百，分布于哈爾濱，內蒙，北京，天津，烏魯木齊，重慶，上海，廣州、濟南等主要地區。

在中國整體制造業從“崛起”到“覺醒”的變化中，對服務的需求將逐漸成熟。如2011年中石化將迎來又一年度的整體大檢修，共涉及其旗下12家企業，大修預算超過60億元人民幣，包含新建、改造以及擴容。在此時市場擁有絕對服務話語權的霍尼韋爾，其僅控制系統的占比已高達23%左右。（依據gongkong需求研究《2011中石化大修服務市場及自動化需求報告》）霍尼韋爾將如何行動？

“最大的挑戰是使我們的服務理念更先進、服務工作更專業、服務流程更有效率，以滿足中國用戶不斷變化的實際需求.王薇女士如此激勵服務團隊, 更是無形中印證了霍尼韋爾所提倡的 ——「靈活、多變、潛力無限」。

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