近期，擁有2,000多家供應(yīng)商的中海殼牌化工有限公司進(jìn)行年度供應(yīng)商評(píng)選，ABB(中國(guó))有限公司工程與服務(wù)中心脫穎而出，成為中海殼牌在自動(dòng)化領(lǐng)域唯一的“最佳服務(wù)供應(yīng)商”。為此，中國(guó)工控網(wǎng)（www.hzchechuang.cn）近期專(zhuān)門(mén)拜訪(fǎng)了ABB(中國(guó))有限公司工程與服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人蔣海波先生，為ABB的“中獎(jiǎng)”追本溯源。

中國(guó)工控網(wǎng)：一般而言，媒體接觸較多的是企業(yè)的市場(chǎng)和產(chǎn)品部門(mén)，而工程與服務(wù)部門(mén)更多的是直接面向用戶(hù)。請(qǐng)您先簡(jiǎn)單介紹一下您所任職的ABB(中國(guó))有限公司工程與服務(wù)中心，其主要職能是什么？能提供那些服務(wù)？
蔣先生：
立足于服務(wù)本土化的ABB（中國(guó)）工程與服務(wù)中心成立于1995年，可為工業(yè)過(guò)程自動(dòng)化用戶(hù)提供全方位、所有產(chǎn)品的工程與服務(wù)。其業(yè)務(wù)范圍涵蓋的行業(yè)包括諸如金屬、造紙、礦山、石油化工、水泥、電力、港口、建材等各個(gè)領(lǐng)域。
經(jīng)過(guò)12年的發(fā)展，ABB（中國(guó)）工程與服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)展到100多人的規(guī)模，擁有日趨完善的組織架構(gòu)。我們有能力向客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)，包括ABB的所有產(chǎn)品，如DCS、傳動(dòng)、電機(jī)、高、低壓開(kāi)關(guān)柜和儀表等。
目前ABB（中國(guó)）工程與服務(wù)中心的服務(wù)主要包括：
·技術(shù)支持。我們擁有一批富有經(jīng)驗(yàn)的工程師，他們的知識(shí)覆蓋面非常廣，可以提供從DCS、PLC和傳動(dòng)等不同產(chǎn)品的技術(shù)支持，而且，他們還懂工藝，能夠在不同行業(yè)應(yīng)用中提供相應(yīng)支持。技術(shù)支持具體工作包括：應(yīng)急服務(wù)、預(yù)防性維護(hù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、調(diào)試和安裝指導(dǎo)等。同時(shí)還在網(wǎng)上提供技術(shù)支持的常用問(wèn)題庫(kù)，供用戶(hù)查閱。
·培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)服務(wù)不但包含基礎(chǔ)課程培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ，還會(huì)組織客戶(hù)參加定期研討會(huì)，以幫助我們更多的追蹤用戶(hù)設(shè)備的使用情況和存在的問(wèn)題，并了解用戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品和系統(tǒng)的要求，同時(shí)探討最好的服務(wù)解決方案、新的技術(shù)及產(chǎn)品。
·備品備件服務(wù)。我們可以以很多形式為ABB工業(yè)自動(dòng)化領(lǐng)域的用戶(hù)提供備品和備件，并給予相應(yīng)的技術(shù)支持、備件保險(xiǎn)及物流保障。例如原有產(chǎn)品更新?lián)Q代后，幫助用戶(hù)從型號(hào)、序列號(hào)及技術(shù)規(guī)格上做再確認(rèn)，并找到最適合的備品備件；同時(shí)還為用戶(hù)提供開(kāi)機(jī)備件、維修備件，網(wǎng)上定購(gòu)備件、備件咨詢(xún)等服務(wù)。
·升級(jí)改造。這是對(duì)客戶(hù)使用ABB產(chǎn)品的“全生命周期支持”的重要體現(xiàn)。在產(chǎn)品的不同使用階段，ABB為用戶(hù)提供不同的服務(wù)。在產(chǎn)品生命周期的中后期需要進(jìn)行升級(jí)改造，可以全面提升產(chǎn)品的性能，為ABB公司和用戶(hù)雙方都帶來(lái)更多的收益。
·績(jī)效服務(wù)。用戶(hù)可以用外包的方式接受ABB提供2-3年的的知識(shí)性的服務(wù)，達(dá)到提高運(yùn)營(yíng)效率（如開(kāi)機(jī)率等）、提升投資回報(bào)率的目標(biāo)。績(jī)效服務(wù)作為一種新興外包服務(wù)，在國(guó)外的應(yīng)用比較多，但是在中國(guó)市場(chǎng)尚屬新引進(jìn)，才剛處于成長(zhǎng)期。
ABB（中國(guó)）工程與服務(wù)中心的主要職能，即通過(guò)服務(wù)讓客戶(hù)全面認(rèn)可ABB的品牌，這也是ABB的一大優(yōu)勢(shì)；同時(shí)通過(guò)售后服務(wù)， 為公司和客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

中國(guó)工控網(wǎng)：最近，擁有2,000多家供應(yīng)商的中海殼牌化工有限公司進(jìn)行年度供應(yīng)商評(píng)選，ABB脫穎而出，成為中海殼牌在自動(dòng)化領(lǐng)域唯一的“最佳服務(wù)供應(yīng)商”。您如何看待此次評(píng)選結(jié)果？這對(duì)于ABB在最具優(yōu)勢(shì)的電力領(lǐng)域以外石化、油氣、化工等其他工業(yè)領(lǐng)域的深入拓展是否具有重大的意義？
蔣先生：
首先，對(duì)于獲獎(jiǎng)結(jié)果我們感到非常欣慰，這代表了客戶(hù)對(duì)ABB服務(wù)的充分認(rèn)可。其次，在獲次殊榮的同時(shí)， 我個(gè)人認(rèn)為這也是我們多年工作所帶來(lái)的必然結(jié)果。
作為一家全球公司，ABB的產(chǎn)品不但多，而且很早就進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，除了ABB直接供貨之外，還有的是通過(guò)OEM的形式進(jìn)來(lái)，有的是通過(guò)在中國(guó)的總包項(xiàng)目進(jìn)來(lái)。對(duì)于很多用戶(hù)來(lái)說(shuō)，使用ABB的產(chǎn)品種類(lèi)非常齊全，既有中、低壓傳動(dòng)、大電機(jī)，也有儀表、DCS等。對(duì)用戶(hù)而言，一下子要面對(duì)這么多種類(lèi)的設(shè)備，是非常讓人頭疼的。而ABB（中國(guó)）工程與服務(wù)中心就有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)提供多層次、全方位的服務(wù)：
首先，在客戶(hù)建廠(chǎng)的時(shí)候，我們就提供安裝指導(dǎo)和調(diào)試服務(wù)。例如ABB的服務(wù)人員可以進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行安裝。指定相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)理，方便今后可以進(jìn)行進(jìn)一步的工程服務(wù)；第二，提供培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)包括標(biāo)準(zhǔn)課程培訓(xùn)，也可以根據(jù)客戶(hù)的要求進(jìn)行定制培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等。除了培訓(xùn)外，如果還有服務(wù)問(wèn)題，則由駐場(chǎng)工程師提供對(duì)新客戶(hù)的“現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)”服務(wù)，為客戶(hù)的關(guān)鍵設(shè)備提供特殊服務(wù)；同時(shí)還提供年度服務(wù)，或者定期去客戶(hù)處，交流有關(guān)的設(shè)備、維護(hù)等問(wèn)題；第四，專(zhuān)業(yè)的備品備件服務(wù)。不是由銷(xiāo)售人員，而是由ABB專(zhuān)門(mén)的備品備件工程師提供專(zhuān)業(yè)建議，如用戶(hù)的備件處于什么水平，包括備件的種類(lèi)、各類(lèi)備件最佳的貯備數(shù)量等，形成具體的方案。
值得一提的是，針對(duì)大客戶(hù)，ABB在全球有一個(gè)“大客戶(hù)管理”機(jī)制，即對(duì)大客戶(hù)ABB會(huì)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)為之服務(wù)。這個(gè)制度目前在中國(guó)也在實(shí)施，有利于ABB為客戶(hù)提供更加集中的服務(wù)。
其實(shí)，在與中海殼牌專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員的服務(wù)合作中發(fā)現(xiàn)，我們?cè)诤献髂Ｊ健⑸疃群蛷V度等方面，雙方相互都非常認(rèn)可，因此ABB工程與服務(wù)中心的獲獎(jiǎng)可以說(shuō)是“水到渠成”。
從行業(yè)拓展的意義上來(lái)說(shuō)，如今客戶(hù)之間的交流和互動(dòng)非常多。我們充分相信ABB在石化行業(yè)取得成功的客戶(hù)案例，不僅可以對(duì)石化，還可以對(duì)其他行業(yè)，輻射到更廣范圍的不同客戶(hù)，起到良好的“示范”作用。

中國(guó)工控網(wǎng)：據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)對(duì)歐盟的貿(mào)易逆差是服務(wù)，貿(mào)易順差是產(chǎn)品，可見(jiàn)中國(guó)對(duì)高水平服務(wù)的需求正在體現(xiàn)。作為自動(dòng)化服務(wù)的資深人士，您認(rèn)為中國(guó)自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)近年來(lái)是否有出現(xiàn)新的特征和變化？這些改變的推動(dòng)和影響因素可能是什么？
蔣先生：
我個(gè)人認(rèn)為，從大方向來(lái)說(shuō)，今后的趨勢(shì)是中國(guó)用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的接受程度會(huì)進(jìn)一步提高，一個(gè)巨大的產(chǎn)品市場(chǎng)必將帶來(lái)一個(gè)巨大的服務(wù)需求市場(chǎng)。
1996年和1997年， ABB（中國(guó)）工程與服務(wù)中心剛成立的時(shí)候，當(dāng)時(shí)還會(huì)有ABB的用戶(hù)質(zhì)疑說(shuō)：“ABB的服務(wù)怎么還要收費(fèi)？”，等等。現(xiàn)在，尤其是近兩年，隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步和發(fā)展，客戶(hù)的需求和觀(guān)念正在發(fā)生變化。服務(wù)尤其是增值服務(wù)正在得到逐步認(rèn)可。
當(dāng)然，類(lèi)似于“擦灰”這種簡(jiǎn)單的日常服務(wù)，客戶(hù)完全可以自己解決。確切地說(shuō)，我們強(qiáng)調(diào)的增值服務(wù)帶來(lái)的是雙方的“增值”：我們?yōu)榭蛻?hù)提供滿(mǎn)足其需求的服務(wù)解決方案時(shí)，一方面我們的價(jià)值在ABB公司內(nèi)部得以體現(xiàn)，同時(shí)，我們帶給客戶(hù)的價(jià)值在提高生產(chǎn)率、節(jié)能降耗等方面體現(xiàn)。
例如預(yù)防性的服務(wù)，這是一種在產(chǎn)品使用一定周期后開(kāi)始進(jìn)行的預(yù)防性維護(hù)和維修等。假如某個(gè)產(chǎn)品在使用一定期限后，風(fēng)扇老了、電容干了，單獨(dú)看換風(fēng)扇和電容的工作，其工作量很小，成本也不高，但是如果由于這些部件的老化造成整個(gè)設(shè)備的問(wèn)題，其損失可能是幾十倍以上甚至上百倍的。這時(shí)候預(yù)防性服務(wù)的價(jià)值就體現(xiàn)在“以小換大”上，這也是ABB提供“全生命周期服務(wù)”中的一項(xiàng)。
曾經(jīng)有一個(gè)客戶(hù)很多次找到我們，因?yàn)樵O(shè)備的使用年限較長(zhǎng)及工作環(huán)境比較惡劣等原因，有一段時(shí)間他們使用的某種ABB產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)于過(guò)程自動(dòng)化行業(yè)，被動(dòng)的停機(jī)對(duì)于客戶(hù)的損失是非常大的。我們調(diào)研后發(fā)現(xiàn)是他們的設(shè)備中某些零部件老化造成的，基于這種情況我們建議其停機(jī)更換全部需要更換的零部件。用戶(hù)剛開(kāi)始不接受，后來(lái)下決心接受了我們建議，一次性更換了使用多年的設(shè)備中的風(fēng)扇、電容等類(lèi)似的小部件之后再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題。
這就是我們?yōu)榭蛻?hù)創(chuàng)造的價(jià)值。對(duì)于客戶(hù)做不了或者沒(méi)有知識(shí)做的事情，我們可以為客戶(hù)做好，而客戶(hù)則可以專(zhuān)注于生產(chǎn)。這樣的分工和發(fā)展，對(duì)于雙方也都是有好處的。
當(dāng)然，與國(guó)外相比，目前ABB在國(guó)內(nèi)服務(wù)覆蓋的比例還不高，服務(wù)所占的比重還比較低。但是最近的這3-5年，我們可以很明顯地看到和感覺(jué)到，用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)有了一個(gè)非常顯著的提高，服務(wù)的觀(guān)念有了明顯的轉(zhuǎn)變。而且，這種變化并不限于企業(yè)所有制性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模等，各類(lèi)用戶(hù)都有開(kāi)始接受服務(wù)的趨勢(shì)。
如果要探討其變化的原因，我發(fā)現(xiàn)觀(guān)念的形成可能不僅會(huì)受企業(yè)所有制性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模的影響，更多的時(shí)候，可能與領(lǐng)導(dǎo)人的觀(guān)念、企業(yè)文化、ABB與客戶(hù)企業(yè)之間的互信等都有關(guān)系。比如，我們現(xiàn)在與一些客戶(hù)接觸的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)許多一線(xiàn)的總負(fù)責(zé)人都非常年輕，他們往往更容易接受新生的事物。

中國(guó)工控網(wǎng)：中國(guó)市場(chǎng)幅員遼闊，為做好服務(wù)，ABB中國(guó)工程與服務(wù)中心提供服務(wù)的具體方式有哪些？有哪些服務(wù)您認(rèn)為是ABB最具有優(yōu)勢(shì)和特色的服務(wù)類(lèi)型？
蔣先生：
ABB（中國(guó)）工程與服務(wù)中心提供的服務(wù)方式大概有接近二十種。例如24X365服務(wù)熱線(xiàn)、遠(yuǎn)程技術(shù)主持、預(yù)防性維護(hù)、人員值班、解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)（常見(jiàn)問(wèn)題、查詢(xún)等）、升級(jí)與優(yōu)化、應(yīng)急服務(wù)、備件在線(xiàn)、備件共享、培訓(xùn)服務(wù)（網(wǎng)上培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、定制培訓(xùn)等）。可以滿(mǎn)足不同區(qū)域，不同性質(zhì)的用戶(hù)服務(wù)需求。
對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，比較新的服務(wù)主要是兩類(lèi)：預(yù)防性維護(hù)和績(jī)效服務(wù)。預(yù)防性維護(hù)剛才已經(jīng)詳細(xì)提到了。所謂的績(jī)效服務(wù)就是通過(guò)服務(wù)達(dá)到預(yù)先設(shè)好的指標(biāo)。例如用戶(hù)的開(kāi)機(jī)率原來(lái)是90%，這是客戶(hù)自己的維護(hù)水平。用戶(hù)可以通過(guò)與ABB的工程與服務(wù)中心合作，簽訂協(xié)議：如果服務(wù)后的年度開(kāi)機(jī)率達(dá)到92%，則ABB可以根據(jù)協(xié)議拿到相應(yīng)的獎(jiǎng)金，相應(yīng)的，如果開(kāi)機(jī)率沒(méi)有達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，ABB會(huì)根據(jù)協(xié)議進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償。
績(jī)效服務(wù)的意義在于，在已有的產(chǎn)能下，用戶(hù)不用作新的設(shè)備投資，就可以提高產(chǎn)能和生產(chǎn)效率。實(shí)際上，在已有的生產(chǎn)能力上提高效率，和擴(kuò)大產(chǎn)能投資，兩個(gè)比較來(lái)看，充分利用已有的設(shè)備發(fā)揮出最大的效率是更值得投入的選擇。

中國(guó)工控網(wǎng)：ABB工程與服務(wù)中心的服務(wù)主要體現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)，作為專(zhuān)門(mén)的服務(wù)部門(mén)，它與ABB各業(yè)務(wù)部的售前、售中如何進(jìn)行交接和分工？
蔣先生：
工程與服務(wù)中心就是要為不同工業(yè)領(lǐng)域的前端銷(xiāo)售提供服務(wù)的，即支持前端銷(xiāo)售做好市場(chǎng)。因此兩個(gè)部門(mén)的根本目標(biāo)是一致的，不存在<